Wenn wir in unserer Branche von REIHE oder PARALLEL sprechen, denken wir sofort an Stromkreise und an die Anordnung der Kabel innerhalb der Stromkreise.
Tatsächlich ist das – zumindest diesmal – nicht so.
Diesmal geht es darum, wie die Arbeiten in einem Büro organisiert werden, genauer gesagt im Büro einer Handelsabteilung, sei es nun in unserer Branche oder auch in einer anderen. Oftmals werden die Arbeiten und das Personal in die einzelnen Tätigkeiten unterteilt.
Lass mich das genauer erklären.
Im Back-Office einer Handelsabteilung gibt es gibt viele unterschiedliche Arbeiten, die erledigt werden müssen, um Kunden bestmöglich und schnellstmöglich zufrieden zu stellen. Logistik, Planung, Entwurf und Erstellung der Angebote, dann natürlich all jene Arbeiten, die direkt mit den Bestellungen zusammenhängen, wie der Eingang, die Bestätigung, die Überprüfung der Bestellung an sich, und natürlich die Zustellung von Informationen, Zertifikaten usw.
Wie strukturieren sich Unternehmen, um diese große Masse an Informationen zu verarbeiten und an die Kunden weiterzuleiten?
Sehr häufig sind im Back-Office mittelständischer Unternehmen genauso viele Personen eingestellt wie es Tätigkeiten zu erledigen gibt; schon aufgrund der Tatsache, dass es einfacher ist die Arbeiten nach diesem Muster zu organisieren und manchmal sogar Personal spart. Eine Person gibt also die Bestellungen ein, eine andere Person erstellt und versendet Angebote, noch eine andere Person kümmert sich um die Auslieferung, eine weitere um die Verrechnung usw.
Aber nichts ist so falsch, wie dieses Organisationsmuster und zwar aus den folgenden zwei Hauptgründen: Erstens, weil eine Tätigkeit – nämlich die Bearbeitung einer Bestellung – durch mehrere Hände geht (REIHENSCHALTUNG), was die Reaktionszeit gegenüber dem Kunden enorm erhöht. Denn, wenn wir davon ausgehen, dass jede Person, die an diesem Prozess teilnimmt, sich ungefähr eine ¾ Stunde Zeit nimmt um ihren Teil der Arbeit zu erledigen, dauert es wirklich sehr lange bevor der Kunde eine Antwort erhält; und das auch nur, wenn das gesamte Büropersonal anwesend ist (es darf also keiner krank, auf Geschäftsreise oder im Urlaub sein!), andernfalls geht die Reaktionszeit ins endlose! Zweitens führt eine eventuelle, mehr oder weniger lange, Abwesenheit auch nur eines Mitarbeiters dazu, dass an sich einfache Vorgänge, wie Bestellungs- oder Angebotsbearbeitung, in sich zusammenbrechen.
Vor einigen Jahren habe ich in einer Firma gearbeitet, die Gebrauchsgüter für die Logistikbranche herstellte, in der die Büroorganisation schon jahrelang genau in der oben beschriebenen Weise strukturiert war. Die Mitarbeiter waren sogar froh, dass jeder seinen genau bestimmten, angestammten Platz im Arbeitsprozess hatte, aber die Reaktionszeit gegenüber dem Kunden war extrem lang und darunter litt natürlich der Service.
Nach einer kurzen Beratung habe ich, gemeinsam mit einem Geschäftspartner, das Büro neu strukturiert, indem wir zunächst die einzelnen Tätigkeiten genau analysiert und diese dann parallel zueinander auf die einzelnen Mitarbeiter verteilt haben. Aber was genau heißt das? Wie genau löst man das Problem?
Kurz gesagt, muss man den einzelnen Mitarbeitern des Büros die Tätigkeiten neu zu ordnen und bei Bedarf die Aufgabenbereiche der Firma PARALLEL zueinander strukturieren. Ein Beispiel? Nehmen wir die Erstellung der Angebote und die Eingabe der Bestellungen; während diese Vorgänge – in einer Firma, in der die Tätigkeiten wie in einer REIHENSCHALTUNG angeordnet sind, von zwei unterschiedliche Personen bearbeitet werden – bearbeiten, in einer Firma die wie eine PARALLELSCHALTUNG strukturiert ist, beide Mitarbeiter dieselben Vorgänge, von Anfang bis Ende, für unterschiedliche Kunden.
Auf diese Art und Weise können zwei unterschiedliche Kunden gleichzeitig Ihr Angebot erhalten und die beiden Mitarbeiter des Handelsbüros haben einfach aufgeteilte Zuständigkeiten. Für die Firma selbst hat das den Vorteil, dass ihre Mitarbeiter weniger bereichsspezifisch arbeiten, das verringert das Risiko von eben diesen Mitarbeitern abhängig zu sein. Mit anderen Worten, sollte einer der beiden Mitarbeiter, aus welchem Grund auch immer, nicht anwesend sein, werden die Arbeitsprozesse nicht in sich zusammenbrechen, sondern weiterhin bearbeitet werden, wenn auch etwas langsamer.
Außerdem kann die Firma, beziehungsweise das gesamte Back Office, die Reaktionszeit gegenüber dem Kunden verkürzen und der Kunde seinerseits richtet seine Anfragen oder Bestellungen immer an denselben Mitarbeiter, der zu seinem alleinigen Ansprechpartner im Büro wird. Jeder Mitarbeiter entwickelt sich so zu einer Art Key Account für den Endkunden.
Achtung! Es gibt unterschiedliche Methoden, beziehungsweise Variablen die bei der PARALLELEN Neuorganisation eines Handelsbüros berücksichtigt werden sollten; obwohl es eigentlich vor allem ZWEI sind: nach GEOGRAPHISCHEN GEBIETEN, dann wäre jeder einzelne Mitarbeiter für ein bestimmtes Gebiet verantwortlich, oder nach KUNDEN, dann bearbeitet jeder Mitarbeiter von A bis Z, also den gesamten Arbeitsprozess, die einen bestimmten (oder mehrere) Kunden betreffen und wird so zu dessen Hauptansprechpartner innerhalb der Firma.
Das führt außerdem zu einem weiteren Vorteil, denn der Kunde fühlt sich besser betreut und seine Anfragen werden besser bearbeitet, da er nicht mehrere Ansprechpartner innerhalb der Firma anrufen muss um zu erfahren ob eine Bestellung bereits eingegeben worden ist oder ob eine bestimme Herstellungscharge schon geplant ist, beziehungsweise wie weit eine dringende Lieferung ist, die innerhalb kürzester Zeit versendet werden soll.